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sábado, 23 de novembro de 2013

Claro é a operadora que mais recebe queixas no call center, segundo Anatel

Os clientes da Claro são os que mais recorrem ao call center da empresa para registrar reclamações, segundo levantamento divulgado, nesta sexta-feira (22), pela  Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).Pesquisa mostra o comportamento dos usuários e dos serviços prestados pelas operadoras. FOTO: NATINHO RODRIGUES
A pesquisa mostra o comportamento dos usuários e dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel nos meses de maio, junho e julho de 2013. 
"A Claro está um pouco descolada da meta e isso deve levar a abertura de um procedimento de avaliação de descumprimento de obrigações", disse Roberto Pinto Martins, conselheiro substituto da agência reguladora. 


A meta, segundo a Anatel, é considerar "aceitável" quando a empresa registra dez reclamações para cada mil usuários



No caso da Claro, apenas em julho, foram 31 reclamações a cada mil. Já a Vivo ficou no limite: 10 queixas no mesmo mês. Oi Tim registraram 9 e 6, respectivamente. 



Também pelo levantamento trimestral, os clientes da Oi foram os que mais tiveram de levar suas queixas ao call center da Anatel, após não conseguirem resolver suas pendências diretamente com a operadora. 



De acordo com Roberto Pinto Martins, uma das interpretações possíveis para estes dados é que, apesar de ter tido maior número de problemas com seus usuários, a Claro conseguiu sanar grande parte das pendências ainda em seu atendimento interno. 



Enquanto isso, a Oi, que tinha menor número de queixas, teve mais dificuldade em resolver as questões antes que os clientes levassem isso à agência. 



A operadora, porém, não foi a única que se destacou negativamente nesse quesito. 



Queixas Anatel 



Na relação entre a quantidade de reclamações que chegam a agência e tentativas de resolução na própria empresa, apenas a Claro ficou dentro da meta referência, que exige resultado igual ou inferior a 2%. 



Oi, Tim e Vivo, nessa ordem, foram as que mais descumpriram o objetivo. Com 9%, 6,3% e 3,5%, respectivamente. 



Todas as operadoras que não atingiram os objetivos desejados pela Anatel em suas avaliação trimestral podem sofrer sanções, que vão da abertura de procedimentos internos para realização de novas fiscalizações à multas. 



Perfil 



No período em questão, a Vivo liderou o mercado na venda de pacote de dados, com acessos à internet 2G e 4G. Já a Claro teve maior número de usuários conectados na rede 3G. No Brasil, o número de municípios com acesso à rede 2G chega a 5.570. São 3.256 na rede 3G e 98 municípios conectados com 4G. 



Das queixas registradas na Anatel -para serviços pós-pagos- os problemas com cobrançaforam os mais reportados, representando 48% do total. 



Serviços adicionais ficaram em segundo lugar, com 9% das queixas. Essa categoria representa as dificuldades dos usuários para a contratação de novos pacotes e a entrada destes em funcionamento. 



Problemas com planos já contratados, cancelamentos e bloqueio dos aparelhos representam, cada um, 6% do total de queixas. No modelo pré-pago, o maior entrave também foi identificado na cobrança. Isso ocorre quando há, por exemplo, falhas na inserção dos créditos ou desconto de valores diferentes dos anunciados pelas empresas. 



Problemas com promoções representam 14% do total e as falhas na rede e na prestação dos serviços adicionais ficaram com 11% das reclamações, cada um. 



Outro Lado 



Todas as operadoras foram procuradas pela reportagem. Até a publicação, Vivo, TIM e Claro responderam. 



Segundo a assessoria de imprensa da empresa, a Vivo atendeu os patamares de investimentos informados em seu plano de melhoria da qualidade e informou que, mesmo não tendo as vendas suspensas pela Anatel em 2012, também elaborou plano de melhoria e está implementando ações para oferecer "serviços e atendimento de qualidade aos seus clientes". 



De acordo com nota encaminhada pela TIM, o compromisso da empresa de trabalhar para o aprimoramento de sua infraestrutura e atendimento ao cliente "tem resultado em importantes conquistas, entre elas ser a empresa com menor número de reclamações em seus canais diretos e a segunda com menor volume de reclamações totais na Anatel". 



Também por meio de nota, a Claro informou que o índice de resolução de problemas em seu call center está acima de 97%. "A operadora apresentou grande evolução no indicador que mede a relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento, sendo a única a cumprir a meta no trimestre".

Fonte: Folhapress

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